Silke Reger

Kundenservice
35 Jahre Betriebszugehörigkeit

Ramona Trösch

Kundenservice Retouren
36 Jahre Betriebszugehörigkeit

Eveline Seidel

Kundenservice Retouren
25 Jahre Betriebszugehörigkeit

Anike Winkler

Kundenservice Retouren
28 Jahre Betriebszugehörigkeit

Was sind eure Aufgaben? Was gefällt Euch besonders an Eurer Arbeit? 
Ramona: Bei uns treffen alle Waren-Rücksendungen unserer Kunden ein. Manche Kunden bestellen eine größere Auswahl und senden das nicht benötigte Material zurück. Manchmal wird auch einfach ein falsches Produkt ausgewählt oder doppelt bestellt. Es kommt auch vor, dass der Patient absagt und somit die Ware dann zurückgesendet wird. 
Eveline: unsere Aufgabe ist es, alle Rücksendungen auf Unversehrtheit der Originalverpackung und Einhaltung der Rückgabefristen zu prüfen. Wir erstellen dann die Gutschriften. Uns ist ganz wichtig, dass diese Rücksendungen vorab online gemeldet werden. Der Kunde kann über unseren eShop alle Teile erfassen und sieht direkt, ob die Ware vom Rückgaberecht betroffen ist. Das verkürzt die Wartezeit und verhindert Missverständnisse.  
Anike: Unser Aufgabengebiet umfasst auch die Abwicklung der Straumann Pro Arch Koffer. Nach Absprache mit den Kollegen/innen im Außendienst senden wir unseren Kunden einen komplett bestückten Koffer mit Prothetikteilen für die Sofortversorgung zu. Nach der OP erhalten wir den Koffer wieder zurück. Die fehlenden Artikel werden dem Kunden in Rechnung gestellt. Der Koffer wird wieder vervollständigt, so dass er sofort für den nächsten Kunden bereitgestellt werden kann. Dieser Service wird von unseren Kunden sehr gut angenommen.
Ramona: Bei der Prothetik gibt es viele Lösungswege, und dazu liegen alle Produkte im Koffer. So kann der Kunde spontan entscheiden, welche Lösungen er für die Arbeit nutzen möchte.  Er vermeidet so, falsche Bestellungen geordert zu haben. Die Implantate selbst sind nicht im Koffer enthalten, diese muss der Kunde entsprechend seiner Patientenfallplanung ordern.
Anike:  Wir stehen im ständigen Dialog mit unseren Kunden und sind gerne bei der Abwicklung einer Retoure über den eShop behilflich. Hier können die Retouren bequem und transparent erstellt werden.  Der eShop bietet sehr viele Vorteile unter anderen das verlängerte Rückgaberecht von 100 Tagen.  Innerhalb von 100 Tagen erhalten unsere Kunden eine Gutschrift für einwandfreie, originalverpackte Ware. 
Silke: Die Auftragserfassung ist ein großer Teil unserer Arbeit, das betrifft sowohl online-Bestellungen, telefonische als auch - immer noch - die Fax-Bestellungen. Das Faxgerät stößt allerdings im digitalen Umfeld an seine Grenzen. Wir sind dabei, von den Vorteilen des eShops zu überzeugen; das ist der sichere und komfortablere Weg. Fehlerquellen wie Zahlendreher werden vermieden; das System schlägt dem Anwender automatisch Produkt-Listen vor, die ebenfalls für die Bestellung notwendig sein könnten. Der online-Bestellvorgang läuft außerdem bei uns schneller durch den Bestellprozess. 

Wie seid ihr zu Straumann gekommen?
Ramona: Silke und ich haben unsere Ausbildung 1986/87 bei der Firma Synthes in Umkirch/Freiburg gemacht, die den Vertrieb von Osteosynthese-Implantate des führenden Herstellers Institut Straumann Waldenburg in Deutschland innehatte. 1990 wurde die Division Osteosynthese durch ein Management-Buy-out von der damaligen Institut Straumann AG abgespalten.
In unserem Gebäude befanden sich somit auch Büros der 1980 gegründeten Straumann Niederlassung Deutschland, die ausschließlich Produkte für die restaurative Zahnheilkunde und Dentalimplantate vertrieb. Während der Ausbildungszeit versendeten wir auch für Straumann Prospekte, erstellten später Angebote und Aufträge. Und da war Handarbeit angesagt, von wegen Serienbriefe aus dem Computer oder Kuvertiermaschinen.  Das gab es damals noch nicht bei uns. 
Silke: Kundenaufträge wurden noch bis Mitte der 1990er zunächst auf einen Bestellblock handschriftlich festgehalten, dann später in den Computer eingegeben. Und unsere Rundschreiben an Kunden waren noch nicht personalisiert, sondern kamen aus der Druckerei. Wir haben jeden einzelnen Brief von Hand einkuvertiert und mit Adressetikett versehen – das war eine schöne Lehrlingsaufgabe.
Anike: Heute ist das Arbeiten mit dem SAP CRM System komfortabler, einfacher und effizienter. Sobald ein Kunde anruft, erkennt das System anhand der Telefonnummer den Kunden, so kann ein Auftrag direkt erfasst werden. Nur so kann man den bestmöglichen Service bieten.
Eveline: Ich kam 1995 zu Straumann und arbeitete zunächst im Kundenservice, um dann als Sachbearbeiterin ins Rechnungswesen zu wechseln; in diesem Bereich hatte ich im vorherigen Unternehmen bereits Erfahrungen gesammelt. Nach vier Jahren hatte ich Lust auf ein neues und verändertes Aufgabenfeld. Es bot sich die Möglichkeit, nun fest in den Kundenservice zu wechseln; das ist das Schöne hier im Unternehmen – du kannst als Mitarbeiter innerhalb der Firma wechseln und kannst dich neuen Arbeitsfeldern zuwenden. Wer neue Herausforderungen sucht, muss das Unternehmen nicht verlassen, sondern kann sich intern umschauen oder mit der Personalentwicklung einen Plan erarbeiten.  

Fordert euch eure Arbeit? Werdet ihr bei eurer Arbeit vom Unternehmen gefördert bzw. wie unterstützt euch Straumann? 
Eveline: Wir finden unsere Arbeit sehr abwechslungsreich, ich spreche hier für uns vier zusammen. Es ist einfach großartig, dass wir selbständig und eigenverantwortlich in unserem Aufgabenbereich entscheiden und wirken können. Und der Kundenkontakt macht die Arbeit lebendig. Es gibt speziell für uns Schulungen-  natürlich immer dann, wenn neue Produkte eingeführt werden oder Datenverarbeitungsprogramme oder der eShop erweitert wird.
Ramona: Wir nehmen an Workshops zum professionellen Verhalten am Telefon bei schwierigen Situationen, z.B. hohes Arbeitsaufkommen oder Umgang mit nicht erfüllten Kundenerwartungen. Das hilft uns, die innere Ruhe zu bewahren und jede Aufgabe, respektvoll und professionell zu bearbeiten. Solche Kurse helfen uns, den „Stress“ am Arbeitsplatz zu bewältigen.
Silke: Ich nutze gern das Firmenangebot „Hansefit“, also Sport als Ausgleich zur Arbeit, gefördert durch Straumann. Ich schwimme sehr gerne und konnte so im letzten heißen Sommer viele Schwimmbäder in der Region gratis testen und genießen. Da wir alle die ganze Zeit vor dem PC-Bildschirm sitzen oder stehen, ist das körperlich anstrengend für Rücken und Nacken. Ich besuche oft in den angeschlossenen Fitnessstudios spezielle Rücken- und Pilateskurse. Das hilft mir persönlich viel. Hier finde ich meinen persönlichen Ausgleich – meine Work-Life-Balance.
Anike: Ich finde es sehr gut, dass wir an der Firmeninternen „Kulturreise“ teilnehmen dürfen. Über die dort angebotenen Workshops und Fortbildungen lernen wir ständig dazu und erweitern unseren „Horizont“. Mir war es noch keinen Tag langweilig bei Straumann, ständige Veränderungen fordern mich und machen meine Arbeit interessant. Der telefonische Kundenkontakt – auch bei schwierigen Situationen – lassen mich an meiner Arbeit wachsen. Durch die Förderung im Unternehmen fühle ich mich in meiner Arbeit unterstützt. Übrigens - Straumann kooperiert auch mit jobrad; hier können sich Mitarbeiter Fahrräder leasen. Das Angebot nutze ich zum Beispiel. Ich radele täglich zur Arbeit und freue mich, meinen Sport so in den Alltag einzubinden.

Was schätzt ihr besonders hier - im Unternehmen, in eurer Abteilung / Team? 
Ramona: Wir schätzen den Umgang miteinander in Team. Gerade bei uns – die wir alle schon über 25 Jahre im Unternehmen sind – ist aus einem reinen Arbeitsverhältnis ein freundschaftliches Verhältnis geworden.
Eveline: Über die verschiedenen Fortbildungen und Workshops, die wir besuchen dürfen, lernen wir Kollegen, die außerhalb unserer Teams arbeiten, kennen und schätzen. Da werden Netzwerke geknüpft, das schweißt zusammen und fördert die Zusammenarbeit innerhalb der Unternehmensgruppe.
Silke: Es macht einfach Spaß, Teil eines großen Gesamten zu sein, und es macht Freude, Neues zu erleben, gemeinsam Lösungen zu suchen und Anregungen zu erhalten, Themen offen zu diskutieren. Bei allen Workshops bleibt mindestens eine Botschaft hängen, die jeder in seinen Arbeitsalltag mitnimmt und umsetzen kann.
Anike: Der freundliche und respektvolle Umgang zwischen Kollegen und Vorgesetzten schätze ich sehr. Wir sind hier keine Einzelkämpfer sondern arbeiten im Team. 

Ihr seid alle jetzt schon über 20 Jahre bei Straumann; was glaubt ihr, wie lange ihr noch hier arbeiten möchtet? 
Ramona: bis zur Rente … also mindestens noch 10 Jahre. Das werden keine langweiligen Jahre, weil wir alle immer in Bewegung bleiben. Innerhalb der Straumann Gruppe werden wir genügend Neuheiten und Herausforderungen finden, die uns weiter auf Trapp halten.
Silke: Wir fühlen uns hier wohl. Ich habe hier meinen Platz gefunden, hier bin ich, hier will ich sein – frei nach „Jens Corssen“, ein deutscher Diplompsychologe und Verhaltenstherapeut, der bei uns an einer Tagung als Referent gesprochen hat.
Eveline: Es ist immer erfrischend, wenn unsere Auszubildenden unsere Abteilung durchlaufen. Wir lernen voneinander. Sie helfen uns dabei, eingefahrene Wege zu überdenken. Und gemeinsam haben wir schon mit kleinen Veränderungen unsere Arbeitsabläufe verbessert. Manchmal sieht man „bekanntermaßen“ vor lauter Wald die Bäume nicht.
Anike: Neue Ideen einbringen, sich weiterentwickeln, Neues kennenlernen und umsetzen, immer am Ball bleiben; das motiviert uns alle hier. Es ist die Wertschätzung, die wir für unsere Arbeit empfinden, und die wir erfahren, sowohl direkt vom Kunden als auch von Kollegen und Vorgesetzten. 

Wenn ihr zurückdenkt, was hat sich bei Straumann geändert- was ist jetzt möglich, was gar nicht denkbar war? 
Silke: Die digitale Arbeitswelt, wie wir sie jetzt haben, das war für uns nicht so vorstellbar. Das waren Science Fiction Visionen: von wegen keine physischen Aktenordner mehr, keine Papierablage; Es ist schon genial, dass wir digital nun Zugriff auf alle „Ordner“ von verschiedenen Plätzen aus hat. Das Archivieren und Suchen ist einfacher geworden. Es muss keiner mehr in den „Archiv-Keller“.
Ramona: Wenn ich an die Zeit denke, wo ich noch Zollpapiere ausgestellt hatte, mit 5-Fach-Durchschlagpapier – da musste jeder Fingerschlag sitzen. Ein Leben ohne „Tippex“ war nicht denkbar!
Anike: Geändert hat sich allerdings auch, dass ich nicht mehr jeden Kollegen oder jede Kollegin in der Firma beim Namen kenne. Durch die steigende Anzahl der Mitarbeiter und die Größe unseres Unternehmens ist das nicht mehr gut machbar, zu jedem einen persönlichen Bezug zu haben. 

Welche Erinnerung habt ihr an die 1. Arbeitswoche / den 1. Tag bei Straumann?
Anike: Ich habe sofort gespürt, hier fühl ich mich wohl, hier will ich bleiben. Das war vor 28 Jahren. Schon damals hatten wir ein sehr gutes Arbeitsklima.
Silke: Ich erinnere mich, dass Ramona schon da war, als ich meine Ausbildung begann. Und man sagte mir bei der Begrüßung: Das ist Ramona, sie ist schon 1 Jahr da. Und nun bin ich selbst schon 35 Jahre dabei.
Eveline: Mich hat es vom 1. Tag an begeistert, für ein Unternehmen in der Medzinbranche zu arbeiten. Das ist eine sinnvolle Arbeit. Mit unseren Produkten schenken wir LebensLebensqualität. 

Was wünscht ihr euch für die Zukunft hier in der Firma?
Anike: Ich kann mir im Moment keinen anderen Arbeitgeber vorstellen. Ich will die 45 Jahre hier „voll machen“ dürfen und wünsche mir, dass trotz stetigem Wachstum, die Menschlichkeit erhalten bleibt.
Ramona: Mit viel Freude weiter in diesem Unternehmen bis zur Rente zu arbeiten, das wünsche ich mir.
Silke: Ich wünsche mir, dass das Unternehmen weiter in die Zukunft und in uns investiert, damit wir für unsere Kunden interessant bleiben und unser Arbeitsplatz erhalten bleibt.
Eveline: Und dass wir alle weiter so fit und agil bleiben, um den Anforderungen zu entsprechen.